CRM

Hay dos siglas que son las más vistas cuando se habla de software para empresas: ERP y CRM.

El ERP (Enterprise Resource Planning, Planificación de Recursos Empresariales) es la columna vertebral, el software que gestiona ventas, cobros, compras, activos fijos, pagos, contabilidad, remuneraciones, etc. Hay muchas matizaciones y subdivisiones, ya que algunas partes se pueden separar, como por ejemplo la gestión de personal o de producción. Pero básicamente el ERP aglutina la gestión económica de la empresa.

El CRM (Customer Relationship Management, Gestión de Relaciones con Clientes) es más reciente, y se encarga de gestionar el flujo de información y contactos con los clientes y posibles clientes. Tradicionalmente el ERP comienza a tratar el ciclo de ventas cuando recibimos una solicitud de cotización de un cliente. El CRM comienza antes, detectando y gestionando las posibles oportunidades de negocio, o contactos potenciales.

No sólo se gestionan las oportunidades, sino también se intenta englobar toda la relación con los clientes y posibles clientes que no implica flujos de dinero y/o productos-servicios. Ello incluye el servicio técnico y post-venta, historial de conversaciones, y yendo más allá el análisis de campañas y publicidad, actividades de call center, etc.

En Laudus siempre hemos tenido ciertas piezas, como el historial del cliente, gestión de contactos de cobranza, o servicio técnico y post-venta. Pero ahora, a partir de la versión 2012.10.3, hemos incluido una pieza muy importante: la gestión de las Oportunidades de Negocio.

Una oportunidad es diferente a una cotización. La oportunidad es previa a la cotización, y muchas veces la cotización viene días más tarde. La oportunidad detecta un posible negocio, muchas veces sobre clientes que todavía no tenemos registrados.

No todas las empresas necesitan gestionar oportunidades. En una empresa que sólo tenga tiendas al público, por lo general no se gestionan las oportunidades de negocio. El cliente entra, decide, compra y se va. La oportunidad suele gestionarse cuando el ciclo de venta es más lento y prolongado.

Para activarlas, hay que editar la configuración de seguridad de los diferentes grupos de usuarios en HerramientasSeguridadGrupos.

En la nueva pantalla de VentasOportunidades de Negocio podemos ir agregando y editando  las oportunidades.

En la oportunidad indicamos los datos del contacto, origen del contacto, importe del posible negocio, probabilidad de cierre, fecha prevista, estado de la negociación, …

También registramos las actividades que se han llevado a cabo y por quién, y las cotizaciones que están involucradas en dicha oportunidad. Una oportunidad puede tener varias cotizaciones asociadas, ya que el cliente puede haber realizado diferentes requerimientos durante la negociación.

Tanto los estados como los orígenes se pueden personalizar (apretando el botón derecho del mouse mientras se está encima de estos conceptos).

Es muy importante rellenar la mayoría de datos, ya que después las estadísticas nos son muy útiles para saber de dónde, quién y cómo se cierran los negocios.

No sólo hemos incluido las oportunidades en el Movimiento Diario, y en las Estadísticas de Ventas, sino que hemos elaborado los típicos «tableros de mando» en HerramientasControl de Oportunidades.

Aquí tenemos gráficos que nos arrojan resultados sobre quién cierra mejor los negocios, cuántos se han cerrado por vendedor o mes, análisis del origen de los negocios (de dónde son las fuentes de los mismos), cuáles y cómo están las oportunidades en curso, …

Y desde la pantalla de Oportunidades también podemos acceder a diferentes informes de las oportunidades que están en curso, para que no nos «falle» la memoria, y sepamos en todo momento las posibilidades de negocio:

Como siempre, con el tiempo siempre todo irá siendo más exhaustivo. Pero creemos que hemos elaborado una buena base para controlar el trabajo pre-venta, resultados y eficacia de los vendedores, y que no se pierda la información previa a la venta.